[Repost 22/09/23] Claro y Entel: Cuando la Experiencia de Usuario cambia el ritmo de tu Estrategia

El ambiente digital para las empresas de telecomunicaciones en Perú es un terreno complejo y desafiante. Basta con leer los comentarios de cualquier post de telecomunicaciones para ver que muchos usuarios expresan constantemente sus quejas sobre diversos aspectos, desde los cobros hasta la atención al cliente y la cobertura. En este contexto, ser minucioso en cada paso es esencial, desde la elección de un artista como imagen de marca hasta la garantía de que se cumpla el mínimo producto para satisfacer las necesidades de los clientes.

Claro Perú: Cuando la autogestión no satisface

En el vibrante mundo digital de hoy, el influencer marketing está en ascenso, y Tony Succar se erige como un ejemplo brillante de su potencial. Con 840 mil seguidores en Instagram, 648 mil en TikTok y el prestigio de ser ganador de un Latin Grammy, su presencia en las redes sociales está en su punto máximo. Este panorama lo convierte en un negocio dorado para cualquier empresa que busque promocionar sus productos o servicios. Sin embargo, no debemos olvidar que detrás de todas esas cifras, existe un ser humano.

Por otro lado, Claro Perú, una empresa líder en telecomunicaciones, adoptó el influencer marketing como estrategia y eligieron a Tony Succar como su socio de orquesta en el mundo del marketing. La promesa era clara: una explosión de visibilidad y un impacto que conquistaría a la audiencia.

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Una desafinación inesperada: El Incidente

En medio de la brillante sinfonía que Tony Succar representaba para Claro Perú, hubo un momento bisagra, que dejó una impresión duradera. Tony, a pesar de su inmensa popularidad en las redes sociales, no pudo evitar sentir frustración debido al sistema de autoayuda o autogestión de Claro. En resument, cuanto trató de hacer valer una garantía de un producto defectuoso, se encontraba atrapado en una sucesión de interacciones con bots automatizados que lo alejaban de la ayuda humana que buscaba. Esta experiencia aumentó gradualmente su enojo.

La gota que colmó el vaso fue cuando se vio forzado a hacer una visita presencial a una oficina de Claro, una medida drástica que interrumpió sus proyectos personales. Esta situación dejó claro que, incluso en un mundo digital, la importancia de un soporte humano es insustituible.

Pero eso no fue todo, Tony Succar expuso las deficiencias de Claro en sus transmisiones en vivo y la respuesta de los usuarios fue abrumadoramente negativa para la empresa. La elección de un embajador de marca debe estar respaldada por una estrategia sólida que garantice que la experiencia del usuario sea excepcional. No basta con la visibilidad; Es crucial que se cumplan las expectativas de los clientes. Las redes sociales pueden ser un canal poderoso para el crecimiento, pero también un terreno peligroso si la experiencia del usuario no se gestiona adecuadamente.

Entel Perú: La ganadora inesperada

En medio de la tormenta digital desencadenada por la experiencia negativa de Tony Succar con Claro, Entel Perú apareció como la ganadora sin haber intervenido directamente en el conflicto. Tony, tras su enojo con Claro, tomó la decisión de comprar un producto de Entel y lo compartió de forma orgánica en sus redes sociales. Inicialmente, esto generó risas entre sus seguidores, pero pronto comenzaron a aparecer comentarios que respaldaban su posición y criticaban duramente a Claro.

La lección valiosa aquí es que, sin querer o planificarlo, Entel se benefició enormemente de un mal manejo de atención al cliente por parte de Claro. Toda la inversión que Claro pudo haber realizado al tener a Tony Succar como embajador de marca terminó favoreciendo a Entel, demostrando que, en el competitivo mundo del marketing digital, la atención al cliente es una pieza clave y un mal manejo puede tener consecuencias significativas. Además, el vídeo compartido por Tony en TikTok acumuló 220k vistas y 10k likes, amplificando aún más el impacto de la situación.

Conclusión: Equilibrando la Visibilidad con la Experiencia de Usuario

Humaniza a los influencers: Detrás de sus números, los influencers siguen siendo seres humanos y, como tal, susceptibles a experiencias negativas. La historia de Tony Succar nos recuerda que incluso los embajadores de marca más influyentes pueden verse afectados por una mala experiencia de cliente. Las empresas deben tratar a los influencers con la misma atención y consideración que a cualquier otro cliente.

Social Listening: Entel Perú demostró la importancia del social listening al identificar un comentario clave en el video de Tony Succar y actuar de manera estratégica. Este enfoque proactivo permitió a Entel capitalizar todas esas vistas y reforzar su imagen de marca. Estar atentos a las conversaciones en línea puede generar oportunidades valiosas.

Growth Marketing – Desde lo mínimo al éxito: El growth marketing requiere que las empresas garanticen un producto mínimo viable que funcione bien antes de lanzarse a la promoción. Una experiencia positiva del cliente debe ser la base. Claro, en su afán por aprovechar la visibilidad de Tony Succar, parece haber pasado por alto esta crucial etapa, lo que finalmente le costó caro.

Empodera a tu equipo: Las empresas modernas deben empoderar a sus trabajadores para que puedan tomar decisiones basadas en su criterio, incluso si esto significa desviarse de las pautas establecidas. La atención al cliente debe ser ágil y centrada en el cliente, y a menudo esto requiere flexibilidad y la capacidad de tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente.

La lección es clara: el equilibrio entre la visibilidad y la experiencia del usuario es la clave para el éxito en el marketing digital, especialmente en un entorno tan competitivo y volátil como el de las telecomunicaciones en Perú. Mantener el ritmo en este escenario requiere un enfoque estratégico y una adaptabilidad constante.